Zijn we er al?

Zijn we er al?

Een paar weken geleden ging ik met mijn vriendin naar het ziekenhuis. We hadden een afspraak om twee uur en waren een paar minuutjes daarvoor bij de receptie van de afdeling waar we moesten zijn. We zaten net in de wachtkamer en de dokter kwam er al aan omdat ze aan de beurt was. Ik bleef achter in de wachtkamer totdat ze klaar was. Ondertussen keek ik naar allerlei verbaasde gezichten van mensen die binnenliepen en soms geen kans hadden om hun jas op te hangen omdat ze al aan de beurt waren. Zoals één van de dokters zei: we lopen op schema.

Ik heb meestal een andere ervaring met wachtruimtes in het ziekenhuis. Mensen zijn aan het wachten en aan het wachten, afspraken lopen uit en mensen voelen zich opgelucht als ze eindelijk aan de beurt zijn. Dit riep bij mij vragen op over wachten. Waarom voelt wachten soms alsof het een eeuwigheid duurt, terwijl het andere keren minder lang aanvoelt? Moeten we meer wachten in ons leven? Waarom voel ik me in sommige situaties minder geduldig dan in anderen? En kan ik mezelf trainen om meer geduld te krijgen?

Volgens mij heeft wachten en het gevoel van tijd alles te maken met onze gedachten. Ten eerste, we hebben onze ervaringen, verwachtingen en kijk op bepaalde situaties. Ik weet dat ik moet wachten in het ziekenhuis en ik weet dat ik moet wachten als er een lange rij staat voor de kassa in de supermarkt. In andere situaties verwacht ik echter dat ik niet of nauwelijks hoef te wachten. Als ik een boek bestel, wordt dat de volgende of soms dezelfde dag nog bezorgd. Wanneer de tijd die ik moet wachten niet in lijn is met mijn verwachting zal ik negatief reageren. Wanneer, in het geval van mijn boekbestelling, de levering meer dan een week uitblijft zal ik boos worden en gaan denken dat de levering onbetrouwbaar is, ook al is alles in het verleden wel goed gegaan. Maar wanneer, in het geval van het ziekenhuis, ik niet hoef te wachten ben ik positief verrast.

Met andere woorden: de vraag moet zijn: hoe kunnen we positief worden verrast? Een optie kan zijn om altijd wachtrijen te hebben en soms gebruik te mensen van meer personeel. Dit zou betekenen dat er op sommige dagen  geen wachtrij staat, wat een positief effect heeft. Maar ik denk niet dat je bekend wilt staan als een bedrijf waar mensen altijd moeten wachten. Laatst belde ik mijn internet provider op omdat ik geen internet meer had. Het duurde 10 minuten voordat ik een echt iemand te woord kreeg. In de tussentijd was ik aan het luisteren naar een computergestuurd keuzemenu dat mij tips gaf om het probleem zelf op te lossen. Maar die tips had ik allang geprobeerd, dus in feite was ik aan het wachten. Ik wist immers van tevoren dat ik met een echt persoon moest spreken. In dit geval heb ik al een negatief beeld bij de provider voor wat betreft wachttijden, maar met deze situatie erbij wordt het alleen maar erger.

Als je als organisatie op één of andere manier er niet in slaagt om de wachttijd korter te maken kun je misschien denken aan een oplossing waarbij mensen betalen om sneller aan de beurt te zijn. Als ik wil kan ik mijn boekbestelling binnen 4 uur geleverd krijgen als ik maar extra betaal. Maar ik kan bijvoorbeeld ook een antwoord op mijn e-mail krijgen binnen 1 uur in plaats van 24 uur, als ik maar een duurder abonnement afsluit.

Maar ga ik nu daadwerkelijk betalen voor een kortere wachttijd of moet ik gewoon mijn wachtgedrag aanpassen? Henry Sung deed een leuk experiment toen hij student was. In zijn TedTalk legde hij uit dat wachten gerelateerd is aan anticipatie en teleurstelling. Tijdens zijn experiment ging hij op zoek naar willekeurige personen die in dezelfde stad woonde als hijzelf. Hij benaderde deze mensen via Facebook en zette een ontmoeting op, waarbij de ontmoetingsplek een centrale plek was. Veelal kwam de ander niet opdagen wat teleurstelling veroorzaakte. Maar Sung ervaarde toen hij stond te wachten dat heel veel mensen stonden te wachten op een afspraak. En daarbij werd het gevoel van teleurstelling verruilt voor een positief gevoel. Hij kwam namelijk heel makkelijk in contact met andere mensen die stonden te wachten en had leuke gesprekken.

Tijd is relatief. De tijd gaat snel als je het naar je zin hebt, en de tijd gaat langzaam wanneer je wacht. Maar omdat het relatief is zijn we in staat om het te beïnvloeden. Gewoon door onze gedachten te veranderen, zoals Sung deed in zijn experiment. Maar ook door vooraf beter te weten hoe lang iets gaat duren. Disney-world doet dit bijvoorbeeld door je vooraf te vertellen hoe lang je in de rij voor een attractie staat te wachten. Zo slim als ze zijn tellen ze daar altijd wat extra tijd bovenop zodat je altijd eerder aan de beurt bent dan verwacht. Dit geeft een positief gevoel.

Als organisatie wil je misschien tijd investeren om de klanttevredenheid met betrekking tot wachttijd te onderzoeken. Denk daarbij altijd goed aan de echte oorzaak. Je kunt 10 mensen meer aannemen die de telefoon opnemen, maar als iedereen tegelijk met lunch is zal alsnog niemand de telefoon beantwoorden. Je kunt je ook afvragen waarom een persoon ontevreden is. Het kan bijvoorbeeld komen doordat hij al meerdere keren is doorverbonden omdat zijn vraag niet duidelijk is en medewerkers niet goed weten hoe daar mee om te gaan. In dat geval kan het helpen om extra training aan het team te geven.

En als een klant moeten we gewoon accepteren dat we soms moeten wachten. De volgende keer, wanneer ik weer in de verkeerde rij bij de kassa van de supermarkt sta, zal ik denken aan dit artikel en even van het moment genieten. Wachten duurt lang of kort, het is relatief, en het is aan jou om dat vorm te geven!